COMMUNICEREN

COMMUNICEREN : EEN INGEWIKKELD PROCES

Dit stuk is geschreven voor mensen, die het niet vanzelfsprekend vinden dat ze het goed doen wanneer ze gesprekken voeren. Het lijkt vaak zo eenvoudig om met iemand een gesprek te voeren: maar er gebeuren tijdens gesprekken soms dingen, die je niet zo had bedoeld. En het gebeurt mogelijk nog vaker dat je er, ondanks al je goede bedoelingen, niet in slaagt om datgene te bewerkstelligen wat jou voor ogen stond. Hoe komt dat? Dat hangt waarschijnlijk samen met het feit, dat communiceren een ingewikkeld proces is. Er gebeuren altijd verschillende dingen tegelijkertijd. En dat maakt het moeilijk om op alles wat er gebeurt bedacht te zijn.

DE VIER REGELS VAN WATZLAWICK OVER COMMUNICATIE :
Er zijn vier regels, die als een soort wetmatigheden het communicatieproces bepalen. Wie beroepsmatig of anderszins veel gesprekken moet voeren, kan er voordeel bij hebben ze te kennen.

Je kunt niet niet communiceren.
Hiermee wordt bedoeld dat je, zo gauw je in de buurt komt van een ander, elkaar altijd beïnvloedt. Ook als je niets zegt of als je de ander negeert heeft dat betekenis.
Mensen communiceren met woorden, maar vooral ook zonder woorden.
Dit heeft te maken met de lichaamstaal: emoties worden vooral door het lichaam vertolkt. Het is niet toevallig zo boeiend om naar mensen te kijken: zij zijn expressief. Dat wil zeggen dat ze van alles laten zien, vaak zonder dat ze zich dat zelf bewust zijn. Men spreekt wel van een tweede communicatie-niveau (metacommunicatie): soms kan datgene wat iemand zegt in tegenspraak zijn met wat iemand 'uitstraalt'. Dat kan heel verwarrend zijn.
Wat ik waarneem hoeft niet hetzelfde te zijn als wat de ander waarneemt.
Veel conflicten komen voort uit het feit dat iemand meent, dat de ander het "verkeerd ziet'. Maar, wanneer iemand de zaken anders ziet, betekent dat nog niet dat hij/zij het verkeerd ziet. Mensen zien vaak al snel wat ze willen zien: omdat dat zo in hun straatje te pas komt.
Als mensen iets zeggen, zeggen ze ook iets over de manier waarop ze benaderd willen worden.
De relatie tussen mensen is in sterke mate bepalend voor hun manier van communiceren. Tegen iemand die je goed kent praat je heel anders dan tegen een vreemde. Tegen iemand, van wie je afhankelijk bent praat je anders dan tegen een ondergeschikte. De communicatie loopt vast, wanneer iemand op een andere wijze wordt benaderd dan wordt verlangd.

EEN AANTAL ASPECTEN VAN COMMUNICATIE NADER BEKEKEN :

Inhoud en vorm.
Waar mensen met elkaar in gesprek zijn kun je een onderscheid maken tussen wat er gezegd wordt en hoe het gezegd wordt: inhoud en vorm van wat gezegd wordt kunnen elkaar versterken, maar ze kunnen elkaar ook tegenspreken. Soms worden op een vriendelijke toon de meest onvriendelijke dingen gezegd. En wat moet je dan geloven?

Subjectieve waarneming.
Wat je waarneemt (voor waar neemt!) is niet zelden gekleurd door je gevoelens en vooroordelen: als je een hekel aan iemand hebt ben je eerder geneigd om snibbig te reageren, dan wanneer er iemand aan het woord is die je graag mag. En als je hoofdpijn hebt ben je al gauw van mening dat de ander weer behoorlijk aan het zeuren is.

De betekenis van woorden,
De betekenis van woorden ligt niet vast. Vaak is het moeilijk om de goede woorden te vinden. Veel misverstanden komen voort uit het feit dat hetzelfde woord voor verschillende mensen verschillende betekenissen kan hebben: wat de één een grote tuin noemt kan in de ogen van een ander een piepklein tuintje zijn. Veelzeggend is ook het volgende citaat uit "Alice in Wonderland":

"Ik weet niet wat je bedoelt met glorie", zei Alice. Humpty Dumpty lachte verachtelijk en zei:"Natuurlijk weet je dat niet - tot ik het je vertel. Ik bedoelde: daar heb je een mooie doodslaander van een argument!" "Maar glorie betekent niet een mooie doodslaander van een argument", wierp Alice tegen. "Als ik een woord gebruik", zei Humptie Dumptie op nogal smalende toon, "dan betekent dat precies wat ik wil dat het betekent - niks meer en niks minder." "De vraag is", zei Alice, "of je het wel kunt maken dat woorden zoveel verschillende dingen betekenen." "De vraag is", zei Humptie Dumptie, "wie de baas is; dat is alles."

De taal van mensen omvat meer dan wat met behulp van woorden wordt gezegd. Veel wordt ook "gezegd" zonder woorden. Wat er gezegd wordt is dus wel belangrijk. Maar de "context" waarin dingen worden gezegd (zinsverband), de wijze waarop dingen worden gezegd (toon), de gebaren die erbij worden gemaakt (lichaamstaal) en het moment waarop iets wordt gezegd bepalen in sterke mate wat er bij degene, die wordt toegesproken, teweeg wordt gebracht. Ja, zelfs als er niets wordt gezegd, gebeurt er tussen mensen altijd van alles. Niet communiceren kan niet: zelfs de stilte is dikwijls vol betekenis.

ACTIEF LUISTEREN

Het valt niet mee om al de signalen, die ons bereiken, te interpreteren. Toch is dat wat we "luisteren" noemen. Goed luisteren is dus niet alleen maar registreren welke woorden de ander heeft gezegd, maar ook: die woorden interpreteren met behulp van de vele signalen die met die woorden meekomen. Daarbij kan gemakkelijk iets misgaan: "je begrijpt me verkeerd" zal in zo'n geval een reactie kunnen zijn. Maar die reactie komt natuurlijk alleen wanneer uit jouw gedrag blijkt dat je "niet goed hebt geluisterd" (volgens de ander).

Luisteren is dus méér dan beleefd de ander(en) laten uitpraten. Als je met iemand aan in gesprek bent valt het je vast wel eens op, dat je al bezig bent met het formuleren van je reactie terwijl de ander nog aan het woord is. Je hebt maar "een half woord nodig" (denk je misschien) om de ander te kunnen begrijpen. Maar daarin kun je je deerlijk vergissen. Goede raad: denk niet te snel, dat je de ander al begrepen hebt. Beter is het, om de ander te laten uitpraten en zijn/haar woorden eerst even goed tot je te laten doordringen: wat heb ik eruit begrepen?

Samenvatten
De ander heeft jou iets verteld. De bedoeling daarvan was om met jou iets te delen (meedelen): of dat doel ook is gerealiseerd, is nog maar de vraag. Vandaar dat het soms geen kwaad kan om nog eens na te vragen of je het goed wel goed begrepen hebt: "Bedoel je....?". Door dat te doen maak je de ander een paar dingen duidelijk:

ik doe mijn best om je goed te begrijpen
ik vertel je wat jouw mededeling voor mij betekent
ik geef je de gelegenheid om me te corrigeren, waar ik dingen verkeerd of maar half begrijp

Omdat je jezelf dwingt om nog eens in je eigen woorden te zeggen, wat die ander jou liet weten, wordt het ook voor jezelf vaak toch weer wat duidelijker. Sms blijkt, dat je aan bepaalde zaken onwillekeurig teveel waarde hebt toegekend, en aan andere zaken te weinig: wat voor de ander bijzaak was, heb jij misschien als hoofdzaak opgevat. Maar vaak merkt de ander, dat hij/zij zich tot niet helemaal goed heeft uitgedrukt. In beide gevallen versterkt dit het gevoel, dat er beiden veel aan is gelegen om de zaak waar het om gaat helder te krijgen.

Parafraseren
Bij het woord 'samenvatten' valt de nadruk op de inhoud: wàt zei de ander tegen mij? In een gesprek is, zoals ook al eerder werd gezegd, de wijze waarop iets wordt gebracht vaak heel betekenisvol. Bij parafraseren valt de nadruk meer op dit laatste: de wijze waarop iets werd verteld. "Hoor ik het goed - ben je wat somber vandaag?" Parafraseren kunnen we het beste omschrijven als: de ander confronteren met gevoelens en indrukken die hij/zij bij jou oproept. Anders gezegd: goed luisteren naar een ander veronderstelt ook, dat je attent bent op wat het gedrag van de ander in jou teweeg brengt, en hoe je gevoelsmatig op de ander reageert. Voor een goed verloop van het gesprek kan het soms nodig zijn om ook de emotionele component van het gesprek bespreekbaar te maken: "Ik hoor iets van aarzeling in je stem, of vergis ik me?"; "Ik ben blij dat je dat zo eerlijk tegen me zegt!" enz.

Onderbreken
De ander onderbreken in een betoog wordt vaak gezien als iets dat "tegen de regels in" is: regel is toch dat je de ander moet laten uitpraten. Maar er doen zich regelmatig situaties voor, die het nodig kunnen maken een ander te onderbreken, bijvoorbeeld:

als de ander zo lang van stof is, dat je het allemaal niet zo snel kunt opnemen
als de ander emoties in je oproept, die het jou onmogelijk maken om nog geconcentreerd te blijven luisteren
als er andere "storingen" zijn, die voorrang hebben: "Ik wil hier best met je over praten, maar niet nu; want, weet je, ...."

Als handreiking volgt nu een eenvoudige checklist waaraan je, na afloop van een gesprek, voor jezelf je luistergedrag kunt toetsen:

kan ik nog reproduceren wat de ander(en) zei(den)?
hoe bracht(en) de ander(en) het?
heb ik wel eens gecontroleerd of ik goed begrepen had wat er werd gezegd?
heb ik iets gezegd over de gevoelens, die tijdens het gesprek bij mij werden gewekt?
Had ik het gevoel dat de ander betrokken was?
wat zou ik, nu achteraf gezien, de ander(en) nog willen vragen?

HET WOORD VOEREN

Spreken heeft doorgaans betrekkelijk weinig zin als er niemand naar je luistert. De kunst van het spreken bestaat er immers uit, dat je met een ander "iets doet": je overreeedt de ander, probeert hem te overtuigen, adviseert hem om in actie te komen, informeren hem opdat ...... enz.
Niet alle vormen van spreken zijn zo doelgericht: de uitdrukking "je hart uitstorten" is veelzeggend. Wie zijn hart uitstort doet dat in de eerste plaats, zonder zich veel gedachten te maken over de gevolgen daarvan. Wie ernaar luistert is 'gelegenheidsgever': "Praat maar: misschien is dat wel goed voor je. Je hoeft je om mij niet te bekommeren."
Maar "je hart uitstorten" is geen kunst. De kunst van het spreken is de vaardigheid om in uiteenlopende situaties doelgericht en effectief het woord te voeren. Iemand die het woord neemt zal zich in zo'n geval dus afvragen, wat hij/zij beoogt. Afhankelijk van het doel van een ontmoeting wordt dan ook wel een onderscheid gemaakt tussen verschillende "technieken":

informatie verzamelen, hoe doe je dat? (het voeren van een vraaggesprek, interviewtechniek)
de ander voor jouw standpunt winnen, hoe doe je dat? (debatteren)
de ander helpen, hoe doe je dat? (Daarover lopen de meningen uiteen: van "adviseren", waarbij jij een oplossing aandraagt, tot "couselen", waarbij je de ander helpt zelf een oplossing te vinden)
de ander confronteren met je kritiek, hoe doe je dat (ook daarover lopen de meningen uiteen: van beoordelingsgesprek tot feedbackgesprek)
het geven van opdrachten, hoe doe je dat? (instrueren)
het geven van informatie, hoe doe je dat? (voorlichten)
samen met de ander op zoek gaan naar "waarheid, hoe doe je dat? (diskussiëren)
samen met een ander tot een besluit komen, hoe doe je dat? (vergaderen)

Spreekvaardigheden bestaan in feite uit die vaardigheden, die je nodig hebt om een gesteld doel te realiseren: liefs zo "effectief" en "efficient mogelijk. Daartoe beschikt een spreker over een "gereedschapskist": woordkeuze, toon, volume, stijl, houding, tempo van spreken, zinsbouw, beeldspraak, opbouw van een betoog, enz.

Als handreiking volgt nu een eenvoudige checklist waaraan je na afloop van een vergadering of een gesprek je eigen spreekvaardigheid kunt toetsen:

lukte het me om kort en duidelijk te zeggen wat ik wilde zeggen?
is de boodschap overgekomen? (Zo ja, hoe weet je dat?)
heb ik (veel) overbodige dingen gezegd?
hoe was mijn spreektoon, spreekhouding, spreektempo (Had ik mezelf goed in de hand? Zo niet: hoe kwam dat?)
wat zou ik, achteraf gezien, toch liever anders voor het voetlicht hebben gebracht?

Naar de volgende pagina

Terug naar de indexpagina

Reactie? Zend een E-mail